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呼叫中心的意義,是從客戶的價值出發

2019/10/23 14:51:55??????點擊:
 
       20世紀90年代中后期,呼叫中心的概念開始進入中國。憑敏銳的嗅覺,華為早在93就開始進入尋呼的市場。07年,針對呼叫中心板塊,華為端到端的團隊發展到2000人。呼叫中心市場的發展令人嘆為觀止!
華為的呼叫中心總監王強曾在CTI論壇提到,華為堅持走一體化道路。不同一般意義上的一體化,華為是從客戶價值的角度出發,走了一體化道路。他還提到,為實現客戶價值最大化推出定制服務,才能為客戶提供差異化的競爭手段。
       王強的這次演講,恍然過了8個年頭。如今來看,從客戶價值出發,依然是呼叫中心發展的重中之重。
呼叫中心的市場潛力
       眾所周知,華為在她多年的成長歷程中,培養了一批批精英,執著于深圳這塊創業熱土。以國承斌為例,他在07年中旬,王強CTI演講之前,就已經開始創業生涯,創立了深海捷科技,而他做的,正是呼叫中心!不得不佩服創業者的目光和膽識。  
       可喜的是,在2014年和2015年,這樣嚴峻的經濟形勢下,深海捷還是以翻番的銷售額在增長??梢?,呼叫中心的市場潛力和發展勢頭,并不局限于90年代走進中國后的三四年蓬勃發展期。
縱觀歐美日本等國,制造業帶來大量產值促進綜合國力提升,經濟成熟到一定階段時,服務業必將大行其道。呼叫中心的意義顯而易見。我們簡單地從人口基數來看,你都不難發現服務業的市場潛力不容置疑。當然,呼叫中心絕非簡單地,只運用于服務行業。如以呼入為主的客服中心為例,制造業、商品流通行業,汽車4S店,酒店服務、醫療服務,旅游票務等。以呼出為主的電話營銷中心廣泛應用于電子商務、金融保險、房地產等行業。
關于呼叫中心未來的思考
       呼叫中心發展到今天,它的意義已不再是90年代末,為了簡單地解決客戶客服系統要求。呼叫中心有一些新使命,比如拓展成為一個信息服務中心,或者成為一個營銷中心??蛻羧绾文芡ㄟ^這樣的手段,使企業與其他的企業之間形成差異化的競爭力?其中很關鍵的一點,就要求呼叫中心能為客戶這種差異化的競爭力提供個性的定制服務,幫助用戶最終實現他的客戶價值的深度運營。
如何做好這個定制呢?
        定制并非簡單地聽從客戶。呼叫中心的廠商要以用戶為中心設計流程,核心要求就是從用戶出發,加上業界實踐的判斷和經驗,最終再反饋給用戶。這樣才能幫助客戶實現定制靈活。
需要注意的是,定制服務一定是在較高水平上實現的,需要穩固的流程保障。各大呼叫中心品牌提供的自建式、托管式、外包式服務中,顯然,自建式是最能幫客戶進行高水平定制的。而且一個較好的定制服務的提供,一定依賴于一個較好的定制平臺的架構,需要有扎實的基礎。
如今,各行各業深受互聯網沖擊,外加宏觀調控的影響,客戶訴求改變、競爭方式多樣、價格硝煙此起彼伏,大陸市場可謂風云突變。每一個企業,在面臨市場轉變時,一定會遇到一個影響企業前景與生死的鴻溝。如何幫助
 
客戶跨越這個鴻溝?
       針對客戶關心的極細微的細小的市場,提供關鍵的技術和產品,幫助客戶把握足夠多的細分市場以后,客戶才能真正掌握市場,具備更多的競爭資本。所以,成熟的呼叫中心提供的不是一個單獨的產品,而是提供了一整套的一體化的解決方案,讓客戶突破這個市場。
這也正是深海捷持續努力的方向,把軟硬件產品轉變為提供給企業的服務,為用戶提供一體化的解決方案,幫用戶突破市場!

你需要什么樣的呼叫中心?
       最后,一個企業是否需要呼叫中心,需要什么樣的呼叫中心,有三個方面的問題是你必須思考的。
一是客戶市場。企業產品要想實現和其他企業形成競爭甚至超越對手,客戶市場是重中之重。而客戶,無非是從尋找到成為,再到維護。擁有滿足企業自身個性化需求的呼叫中心是非常重要的手段,包括營銷系統、CRM系統、客服系統等等。這是所有企業必須去思考的問題:你需要定制什么樣的呼叫中心為你的客戶提供更好的服務。
 
二是開放性的商務模式,開放是要基于客戶價值的。企業的開放能為客戶帶來價值,才是一個真正的開放系統。深海捷在這一塊做了非常多的工作,并不是簡單地保證系統能夠彼此對接,接口標準,而是專業高效的服務來保證隨時為用戶解決對內對外的價值增量。不僅僅是優質產品,配套專業的服務才能更好地實現企業內外部系統對接、以及業務處理的完全連貫。
 
第三方面,跟上社會大趨勢,節能減排、綠色環保。從傳統意義來講,一個為企業量身定制的呼叫中心無論從占地還是能耗上都可以通過設計做到更優,會給企業帶來很大的好處。

如果你正在從事的行業或者你的目標行業是需求規范化和擴大化的,你可以及早考慮建立自己的呼叫中心系統;如果你已經建立了自己的呼叫中心,卻在后期使用中出現很多疑難問題,你應該盡快考慮更換呼叫中心系統,你將受益匪淺

 

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